Program szkolenia “Trudny Klient od A do Z”
Moduł 1. Trudny klient – wprowadzenie do tematu
- Kim jest „trudny klient”?
- Potrzeby zakupowe i potrzeby okołozakupowe – dlaczego klienci denerwują się na swoich dostawców/ usługodawców
- Błędy organizacyjne, psychologiczne i komunikacyjne – na czym firmy najczęściej potykają się
Moduł 2. Trudne sytuacje na linii klient – firma
- Trudna sytuacja – perspektywa klienta i perspektywa firmy
- Emocje, przekleństwa, furia, groźby… dlaczego nawet kulturalni ludzie czasem tracą kontrolę
- Rozmowa z „trudnym klientem” – silne i słabe reakcje na wzburzenie emocjonalne klienta
- Techniki radzenia sobie z klientem wyrażającym niezadowolenie z poziomu obsługi lub zakupionego produktu
- Dobre praktyki w zakresie przyjmowania uzasadnionych reklamacji
- Dobre praktyki w zakresie przyjmowania nieuzasadnionych reklamacji
- Radzenie sobie ze stresem i z własnymi emocjami w trakcie trudnej sytuacji
- Kiedy opadną emocje – co możesz zrobić, aby odbudować nadwyrężone relacje z klientem
Moduł 3. Działania retencyjne (utrzymaniowe) – dobre praktyki
- Co niszczy pozytywne relacje – kiedy i dlaczego klienci odchodzą od dotychczasowych dostawców
- Strategia retencji (utrzymania klienta) – o kogo, jak i kiedy warto walczyć
- Schemat rozmowy z klientem gotowym do odejścia
- Schemat rozmowy z klientem już utraconym
Moduł 4. Miękka windykacja należności
- Zaległości w płatnościach, a dalsze utrzymanie współpracy z klientem – charakterystyka problemu
- Schemat rozmowy windykacyjnej
- Kontakt telefoniczny z klientem – kluczowe zagadnienia w kontekście prowadzenia rozmów windykacyjnych
Trudny klient – organizacja szkolenia:
Ten program realizujemy w formie szkolenia otwartego. Istnieje możliwość zorganizowania szkolenia w formie dedykowanej tylko dla pracowników Twojej firmy.