Zielony etap procesu sprzedaży

Profesjonalna obsługa klienta – czy warto w nią inwestować?

Aby móc odpowiedzieć na pytanie czy warto inwestować w tę kompetencję biznesową, ustalmy najpierw czym jest profesjonalna obsługa klienta. Obsługa klienta to ogół doświadczeń, które firma zapewnia swojemu klientowi zarówno na etapie wyboru i zakupu, oraz na późniejszym etapie użytkowania produktu.

Obsługą klienta jest:

Mail z odpowiedzią na zapytanie klienta, który zostaje wysłany dopiero po 7 dniach od momentu jego otrzymania
Ekspedientka, która swoją miną komunikuje najwyższy poziom znudzenia
Paczka ze sklepu online, która wygląda jakby kompletował ją niezbyt ogarnięty 6 latek
Towar, który jest wadliwy lub nie działa w optymalny sposób

To wszystko jest obsługą klienta, ale z pewnością nie jest to serwis na najwyższym możliwym poziomie. Profesjonalną obsługą klienta jest:

Mail z odpowiedzią na zapytanie klienta, który zostaje wysłany w ciągu 24 godzin od momentu jego otrzymania
Ekspedientka, która okazuje zainteresowanie klientem i jego potrzebami
Paczka ze sklepu online, która jest kompletna, poprawnie i estetycznie zapakowana
Towar, który działa w sposób o jakim mówił sprzedawca na etapie zakupu

Abyśmy mogli rozmawiać o obsłudze klienta na najwyższym możliwym poziomie konieczna jest zmiana myślenia o firmie i jej priorytetach.

Najważniejsze jest podejście

Klientocentryczność – fundament obsługi klienta

Gdy tworzymy firmę i projektujemy jej wewnętrzne procesy, to robimy to kierując się zyskiem przedsiębiorcy i wygodą pracowników. I takie podejście jest zupełnie naturalne. Gdy jednak na pewnym etapie rozwoju firmy chcemy zacząć dostarczać swoim klientom pozytywnych doświadczeń poprzez najlepszą obsługę, to potrzebna jest nieco inna perspektywa.

Klientocentryczność to skupienie na kliencie, które w praktyce oznacza takie poukładanie procesów firmowych, aby z perspektywy klienta wszystko było łatwe, miłe i przyjemne.

Klientocentryczność polega na postawieniu klienta w centrum firmy i spojrzenia na nią jego oczami. Polega na zadaniu sobie pytania „gdybym był klientem to, co chciałbym doświadczyć/ zobaczyć/ usłyszeć/ poczuć w tej sytuacji?”.

Szkolenie "PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA"

Zobacz

szkolenia w Katowicach | szkolenia Katowice

Szkolenie stacjonarne "Akademia Sprzedaży B2B"

Zobacz

Źródła satysfakcji klienta

Kiedy klient mówi „lubię to!”?

Zadowolenie klienta nie bierze się znikąd. Satysfakcja klienta ma swoje źródło w 3 obszarach. Zadbaj o nie, ponieważ mogą one przełożyć się na pozytywną ocenę klienta.

PRODUKT – musi spełniać pokładane w nim oczekiwania, a obiektywna cena musi korelować z subiektywną wartością
LUDZIE (z którymi klient ma kontakt) – muszą być pomocni i życzliwi
PUNKTY STYKU (klienta z firmą) – muszą być dobrze zaprojektowane, a każdy proces, w którym uczestniczy klient musi być transparentny i szybki.

Klient mimowolnie ocenia każdy z tych obszarów. Jeżeli pozytywne doświadczenia przeważą nad negatywnymi to być może klient powie, że został dobrze obsłużony. Niestety klienci rzadko kiedy mówią nam, że dobrze wykonujemy naszą pracę. Częściej i chętniej wyrażają swoje niezadowolenie.

Podsumowanie

Profesjonalna obsługa klienta – bilans

Wróćmy do pytania o to, czy opłaca się inwestować w obsługę klienta.

Uzyskanie poziomu obsługi, który klient uzna za zadowalający wymaga określonych działań, a co za tym idzie nakładów finansowych. Na liście rzeczy do zrobienia z pewnością znajdzie się:

opracowanie standardu obsługi klienta
szkolenia ze standardu oraz komunikacja wewnętrzna
szkolenia z obsługi klienta (wewnętrzne lub zakupione z rynku)
monitoring jakości (np. badanie Tajemniczy Klient)
wdrożenie systemu udzielania informacji zwrotnej pracownikom (co wymaga wdrożenia narzędzi oraz przeszkolenia kierowników w zakresie udzielania informacja zwrotne)