Szkolenie otwarte online
Psychologia sprzedaży
Typologia klienta – jak czytać ludzkie zachowania?
W świecie sprzedaży od lat trwa dyskusja o tym, co sprawia, że sprzedawca realizuje targety. Najczęściej w tym kontekście przywoływana jest wiedza produktowa, znajomość technik sprzedaży i silna motywacja wewnętrzna. Jednak wielu sprzedawców, którzy regularnie osiągają satysfakcjonujące wyniki sprzedażowe twierdzi, że źródłem ich sukcesu jest umiejętność czytania zachowań klientów i dostosowywania się do nich. Dzięki dopasowaniu do klienta taki sprzedawca potrafi skrócić dystans, wzbudzić sympatię, a finalnie domknąć transakcję.
Czy tego można się nauczyć?
Dopasowanie do typu klienta
Dobra wiadomość jest taka, że można. Zła wiadomość jest taka, że nie jest to proste i wymaga wytężonej pracy nad umiejętnością obserwacji i umiejętnością modelowania własnego zachowania.
Zacznijmy najpierw od wyjaśnienia czym jest osobowość/ typ klienta. Według Wikipedii osobowość to „charakterystyczny, względnie stały sposób reagowania człowieka na środowisko społeczno-przyrodnicze, a także sposób wchodzenia z nim w interakcje”. Oznacza to, że właśnie osobowość determinuje sposób w jaki działamy, komunikujemy się i podejmujemy decyzje. A w świecie sprzedaży oznacza to, że właśnie osobowość determinuje sposób w jaki kupujemy.
Na czym w takim razie polega dopasowanie sprzedawcy do typu klienta? Dobry sprzedawca potrafi na podstawie obserwacji zachowania klienta zmodyfikować swoje zachowanie w taki sposób, aby współgrać ze sposobem działania i komunikowania się klienta. Dzięki temu rośnie szansa, że klient uzna, że ten konkretny sprzedawca jest fajny (bo przecież jest taki podobny do niego samego) i polubi go, zaufa mu a w ostateczności kupi.
Wyzwanie
Jak dopasować się do 8 miliardów ludzi?
Fakt. Jest nas już całkiem sporo.
Wiele rzeczy nas różni, jednak pod wieloma względami jesteśmy do siebie naprawdę podobni. Co jakiś czas naukowcy analizują te podobieństwa i różnice, a następnie podejmują próbę klasyfikacji naszych charakterystycznych cech. W ten sposób dorzucają kolejną cegiełkę do tematu jakim jest typologia człowieka.
Większość typologii zakłada, że jest tylko kilka typów ludzi (zwykle od 4 do 16). Typologia redukuje więc mnogość wariantów i daje wskazówki jak dany typ najczęściej się zachowuje, reaguje, komunikuje, jak porządkuje informacje lub wyraża emocje.
Znając to narzędzie możesz zakwalifikować swojego rozmówcę do określonego typu i zmodyfikować swoje zachowanie zgodnie z jego preferencjami. Na potrzeby pracy z klientem, nie ma znaczenia jaką typologię wybierzesz. Najważniejsze żebyś umiał obserwować zachowania klienta i odpowiednio modelować swoje.
Sedno sprawy
Typologia klienta – co to jest?
Zaraz poznasz typologię, która jest stosunkowo prosta. I właśnie za tę prostotę ceni ją wielu sprzedawców. Wyróżniamy w niej 4 typy osób. Typy te wyodrębniamy dzięki dwóm zachowaniom, które możemy zaobserwować u siebie i innych.
Pierwsze zachowanie związane jest z tym na ile chętnie komunikujemy się z innymi. Na ile chętnie ujawniamy, co faktycznie czujemy i myślimy. Jedni z nas mają tendencję do ekstrawersji – czyli otwartego i ekspresyjnego komunikowania się. Natomiast inni mają tendencję do introwersji – czyli do poszukiwania bezpieczeństwa. Takie osoby wiele sytuacji postrzegają jako zbyt niebezpieczne albo przypisują im zbyt wielką wagę. To powstrzymuje je np. od zabrania głosu na zebraniu lub będą unikać osoby, której nie lubią ale otwarcie nigdy jej tego nie powiedzą
Drugie zachowanie związane jest z tym na czym nam zależy. Jedni z nas dbają o relacje, a drudzy skupiają się na osiągnięciu celu. Osoby relacyjne tworzą i wzmacniają relacje z innymi. Zwracają uwagę na to jak inne osoby czują się w ich towarzystwie. Pamiętają o urodzinach, słuchają, proponują wspólne wyjścia – taki właśnie sposób tworzą i pielęgnują relacje. Inne osoby z kolei skupione są na celach i imię osiągnięcia wymarzonego celu potrafią wiele poświęcić, czasem nawet relacje. Takie osoby nie mają problemu, aby zwrócić komuś wprost i szorstko uwagę albo zadzwonić po wielu miesiącach gdy tylko mają w tym interes.
W ten sposób powstają 4 grupy strategii zachowań. Aby ułatwić Ci ich zapamiętanie dalej będę posługiwać się symbolami zwierząt:
- Ekstrawertyk nastawiony na relacje to PIES
- Ekstrawertyk nastawiony na cel to LEW
- Introwertyk nastawiony na relacje to ŻÓŁW
- Introwertyk nastawiony na cel to KOBRA
Ponieważ każdy z nas ma dostęp do każdego zachowania, to nikt z nas nie jest tylko jednym, czystym typem. W niektórych wyjątkowych sytuacjach możemy zachowywać się jak PIES, a w innych jak KOBRA. Natomiast jest tak, że po jedne zachowania sięgamy częściej/ łatwiej niż po pozostałe i to jest właśnie nasza osobowość.
Praktyka
Typy klientów na zakupach
Na zakupach zwykle zachowujemy się naturalnie. Dlatego ryzyko, że klient gra kogoś innego jest minimalne. Jeżeli chcesz ustalić jakim typem jest Twój klient, to po prostu daj mu mówić.
PIES zwykle będzie mówić dużo, chaotycznie, będzie wrzucać dygresje i żarciki. LEW będzie mówić stanowczo, a w jego wypowiedziach będzie sporo stwierdzeń typu „ja” i „moim zdaniem”. Oba te typy kupują szybko i zdecydowanie.
ŻÓŁW może mówić mało i niepewnie. Będzie pytał Cię o poradę i opinię. KOBRA zademonstruje swoją wiedzę, będzie zadawać sporo pytań, aby wyjaśnić różnie wątpliwości. Oba te typy kupują raczej powoli.
Zadawaj pytania i obserwuj zachowania swoich rozmówców. Dzięki temu uzyskasz dodatkową wiedzę o swoim rozmówcy.
Przykłady
Typologia klienta – przykładowe zachowania
Ekstrawertyk nastawiony na relacje:
- Kupuje szybko
- Ważne jest dla niego pierwsze wrażenie
- Prezentacja handlowa nie może być zbyt monotonna i szczegółowa
- Lubi zakolegować się ze sprzedawcą
Ekstrawertyk nastawiony na cel:
- Ceni profesjonalizm oraz perfekcję
- Lubi nagradzać pieniędzmi za dobrą obsługę
- Rozmowa sprzedażowa musi mieć dobre tempo i musi być konkretna
- Ma silny autorytet wewnętrzny i trudno jest go przekonać
- Przedstaw mu opcje, ale nie narzucaj mu swojego zdania
Introwertyk nastawiony na relacje:
- Oczekuje podpowiedzi i wskazówek
- Długo podejmuje decyzję
- Obawia się, że podejmie złą decyzję, dlatego możesz go przekonać jeżeli pokażesz gwarancje i zabezpieczenia
- Nie poganiaj go!
Introwertyk nastawiony na cel:
- Ten typ sprawdzi Twoją wiedzę – szykuj się na liczne i drobiazgowe pytania
- Wolno kupuje, ponieważ chce mieć pewność, że dokonuje najlepszego wyboru
- Nie działa na niego uśmiech i żart – zdobędziesz jego serce tylko faktami i precyzyjną argumentacją
- Liczby, wykresy, analizy – używaj takich narzędzi, aby wzmocnić swoją pozycję
Sprawdź też