Jak radzić sobie z obiekcjami zakupowymi klienta?
Jeżeli przyjrzymy się zachowaniom większości handlowców, to z tej perspektywy rozmowa sprzedażowa mogłaby mieć dwa etapy: etap przed przedstawieniem oferty i etap po prezentacji.
Na początku wielu sprzedawców jest bardzo aktywnych – bada potrzeby klienta i prezentuje korzyści wynikające ze swojego produktu. Później – szczególnie jeżeli jest to sprzedaż niebezpośrednia – to handlowcy jakby wyhamowują i tracą impet. Ta druga część rozmowy sprzedażowej nie należy do najłatwiejszych. To właśnie w tym momencie klient zaczyna wysuwać obiekcje, porównywać do konkurencji albo zastanawiać się czy właściwie potrzebuje określonego produktu. Może zdarzyć się też taki wariant, w którym klient powie „muszę się zastanowić” i szybko zakończy rozmowę.
Z perspektywy sprzedawcy ważne jest, aby na tym etapie:
- poznać opinię klienta o przedstawionej ofercie,
- ujawnić obiekcje klienta – czyli ustalić, co powstrzymuje go przed zakupem,
- pozytywnie zareagować na obiekcje i asertywnie odpowiedzieć na nie.
Próbna finalizacja to technika sprzedażowa, która pozwoli Ci przejąć kontrolę w kluczowej fazie rozmowy z klientem. Ta technika pozwoli Ci ujawnić obiekcje i stworzyć przestrzeń do przepracowania czyli przełamania obiekcji klienta.
Jak reagować na obiekcje klienta - instrukcja krok po kroku
Twoim działaniem po przedstawianiu oferty powinno być dążenie do ujawnienia obiekcji klienta. Możesz to osiągnąć zadając pytania otwarte:
- „Co Pan sądzi o takiej propozycji?
- „Jak Pan ocenia takie rozwiązania?”
- „Na ile to co przedstawiłem wpisuje się w Pana oczekiwania?”
Zauważ, że te pytania nie dotyczą decyzji klienta – one dotyczą jedynie jego opinii. Powinny one sprowokować klienta do ujawnienia powodów, które na tę chwilę powstrzymują go przed dokonaniem zakupu. Od tego, w jaki sposób zareagujesz na nie, w dużej mierze zależeć będzie końcowy sukces. W tym zakresie rekomendujemy:
- unikanie atakowania klienta kolejnymi propozycjami rozwiązań – w momencie, gdy klient ujawni swoją obiekcję dobrym rozwiązaniem będzie zadanie pytań, które pozwolą lepiej zrozumieć stanowisko klienta,
- unikanie wyrażania odrębnego zdania (stanie w kontrze do opinii klienta) – zamiast przekonywać klienta, że myli się, lepiej będzie przyznać mu częściową rację i uzasadnić swoje stanowisko.
Co zatem? To jest moment, w którym musisz zdobyć się na asertywne i silne reakcje. Mogą to być:
- pytania, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć sytuację zakupową klienta i/ lub zweryfikować czy klient nie blefuje,
- odpowiedzi, które rozwieją obawy klienta. Pamiętaj, aby odpowiadając na obiekcje klienta, wykorzystywać informacje pozyskane na etapie badania potrzeb. Jeżeli zacytujesz słowa klienta na temat jego potrzeb/ problemów/ oczekiwań, to Twoje kontrargumenty będą silniejsze.
Radzenie sobie z obiekcjami klienta
Obiekcja klienta: W tej chwili to jest poza moim zasięgiem cenowym.
SŁABA REAKCJA:
„Rozumiem, ale proszę przemyśleć ile Pan zyska dzięki nowym klientom. Myślę, że będę mógł zaproponować wydłużony termin płatności na usługę.”
SILNA REAKCJA:
- „Ile może potrać sytuacja, o której Pan mówi?”
- „Co ma wpływ na Pana możliwości w tym zakresie?”
- „Jak można zwiększyć budżet na takie działania?”
Obiekcja klienta: Wasz produkt jest za drogi.
SŁABA REAKCJA:
„To są ceny porównywalne z rynkowymi. Jako firma z dużym doświadczeniem gwarantujemy pewien standard usługi. Dobrzy trenerzy i licencje, z których korzystamy to są jednak spore koszty.”
SILNA REAKCJA:
„Ma Pan rację, cena faktycznie nie jest najniższa ale wynika to z faktu, że przykładamy dużą wagę do jakości świadczonej usługi. Doświadczeni trenerzy i licencje, z których korzystamy to spory koszt ale właśnie dzięki temu nasze szkolenia sprzedażowe są tak dobre.”
