fbpx
Żółty etap procesu sprzedaży

Jak badać potrzeby klienta - o co warto pytać?

Badanie potrzeb klienta jest jednym z 4 kluczowych elementów rozmowy sprzedażowej. Te pozostałe to: prezentacja produktu, praca z obiekcjami oraz finalizacja/ kontraktowanie. Zasadniczym celem badania potrzeb klienta jest zdobycie informacji, które będziesz mógł wykorzystać do [1] zbudowania możliwie najtrafniejszej prezentacji produktu oraz [2] przygotowania argumentów niezbędnych do przepracowania obiekcji zakupowych klienta.

W tym wpisie znajdziesz wskazówki, dzięki którym dowiesz się jak badać potrzeby zakupowe klienta. Dowiesz się, jak możesz świadomie odkrywać potrzeby i motywy zakupowe swojego rozmówcy. Koniec ze sprzedawaniem na czuja! Jeżeli ten temat wydał Ci się ważny to sprawdź też nasze szkolenia sprzedażowe, na których omawiamy to i inne zagadnienia.

Badanie potrzeb klienta polega na zadawaniu pytań. Powinieneś dążyć do zadania SILNYCH pytań, czyli takich pytań, które pozwolą Ci:

  • zrozumieć potrzeby klienta,
  • zidentyfikować “ból” klienta czyli problem, który klient musi rozwiązać,
  • ustalić jakie jest doświadczenie klienta związane z oferowanym produktem,
  • określić jak wygląda proces zakupowy klienta,
  • ustalić kryteriów, jakimi klient będzie kierować się przy wyborze produktu.

Praktyka pokazuje, że sprzedawcy niestety często ten etap rozmowy sprzedażowej traktują powierzchownie i zbyt szybko zaczynają mówić klientowi o swoim produkcie. Dobrze wykonana praca na tym etapie:

  • pozwoli Ci odkryć prawdzie potrzeby zakupowe,
  • podpowie, jakie korzyści powinieneś wskazać klientowi,
  • wpłynie na sposób, w jaki klient będzie Cię postrzegać.
Od tego zacznij

Badanie potrzeb klienta - dobre praktyki

Badanie potrzeb zakupowych klienta polega na mądrym zadawaniu silnych pytań.

  • Pytania ułóż w ciąg przyczynowo – skutkowy, dzięki temu ułatwisz klientowi silniej odczuć potrzebę zakupową (lub odkryć inne, być może do tej pory nieuświadomione, potrzeby). Przykładem takiego ciągu jest model SPIN, który został poniżej.
  • Zadawaj pytania w myśl zasady “od ogółu do szczegółu”.
  • Zwróć uwagę na to czy masz nawyk używania pytań otwartych, a po pytania zamknięte sięgasz w odpowiednim momencie.

Badanie potrzeb zakupowych klienta polega na mądrym reagowaniu na odpowiedzi klienta:

  • Notuj, powtarzaj lub parafrazuj odpowiedzi klienta – dzięki temu klient uzna, że faktycznie słuchasz go. Wyślij klientowi silny sygnał, że go słuchasz i chcesz zrozumieć jego potrzeby.
  • Jeżeli klient używa ogólników (np. szybko, innowacyjnie), to dopytuj co konkretnie ma na myśli. Dla każdego z nas słowo “innowacyjnie” oznacza coś innego. Mechanizm doprecyzowania opisałam poniżej.
Znajdź swój zestaw pytań

Najpopularniejsze sposoby badania potrzeb zakupowych

Technika nr 1

Badanie potrzeb klienta za pomocą metody "3 Pytania"

„3 Pytania” to stosunkowo proste i intuicyjne narzędzie, które jednocześnie pozwala dotrzeć do sedna motywacji zakupowej klienta. Model ten zakłada zadanie 3 pytań, które mają charakter pogłębiający.

  • Co jest dla Pana ważne przy wyborze…?
  • Co jeszcze jest dla Pana ważne?
  • Czy jest jeszcze coś, co jest dla Pana ważne?

W tej technice, poza samymi pytaniami, równie ważna jest również reakcja na odpowiedź klienta. Zamiast od razu przejść do kolejnego pytania warto zatrzymać się i podjąć próbę doprecyzowania:

  • Co ma Pan na myśli?
  • Z jakiego powodu jest to ważne dla Pana?
Technika nr 2

Badanie potrzeb zakupowych za pomocą modelu SPIN

Twórcą tej metody jest Neil Rackham, który zdefiniował 4 rodzaje pytań. Pytania o Sytuację, Problem, Implikację i Niezbędny zysk (po ang. Situation, Problem, Implication, Need Payoff). Rodzaje pytań, które zaproponował Neil Rackham można scharakteryzować następująco:

[S] PYTANIA SYTUACYJNE – ich zadaniem jest zebranie informacji na temat faktów oraz sytuacji ogólnej klienta

  • Z jakich rozwiązań do tej pory Pan korzystał?
  • Jak to się sprawdza?

[P] PYTANIA PROBLEMOWE – ich zadaniem jest uwypuklenie problemów lub trudności, w których możesz pomóc

  • Jak radzi Pan sobie w sytuacji w której…?
  • Moim rozmówcy często wskazują na… (tu opis problemu). Jestem ciekaw jak Pan rozwiązuje ten problem?

[I] PYTANIA IMPLIKACYJNE – mają za zadanie ukazać konsekwencje i następstwa odkrytych wcześniej problemów. Pytania te mają pomóc kupującemu zrozumieć powagę sytuacji, w której się znalazł.

  • Jakiego zaangażowania wymaga to z Pana strony?
  • Ile to Pana kosztuje?

[N] PYTANIA NIEZBĘDNEGO ZYSKU – ich zadaniem jest uświadomienie Twojemu potencjalnemu klientowi korzyści z rozwiązań, które mu oferujesz.

  • Co Pan sądzi o rozwiązaniu, które polega na…?
  • Jakie mogłoby to Panu dać korzyści?
Technika nr 3

Badanie potrzeb klienta za pomocą techniki FOP

Technika FOP zakłada, że badając potrzeby klienta skupiamy się na trzech obszarach Fakty – Opinie – Plany.

Pytania o FAKTY to pytania o rzeczywistą sytuację klienta:

  • Jakie do tej pory stosował Pan rozwiązania?
  • Z czego Pan korzysta w tej chwili?
  • Jakie ma Pan doświadczenia z…?

Pytania o OPINIE to pytania o ocenę dotychczasowych rozwiązań, które stosuje klient:

  • Jak sprawdzają się te rozwiązania?
  • Co się Panu w nich podoba?
  • Jakie wady Pan dostrzega?

Pytania o PLANY to pytania o zmiany, które klient chciałby wprowadzić:

  • Co Pana zdaniem warte byłoby zmiany?
  • Jakich rozwiązań Pan oczekuje?
  • Co musiałbym zaoferować, żeby był Pan zainteresowany moją propozycją?
Sprawdź też

Blog o sprzedaży SPS

SPRAWDŹ NAJBLIŻSZE WYDARZENIA:

Szkolenie otwarte online

Negocjacje Biznesowe

13/05/2024

Szkolenie otwarte w Katowicach

Akademia Sprzedaży B2B

6-7/06/2024