Badanie potrzeb klienta jest jednym z 4 kluczowych elementów rozmowy sprzedażowej. Te pozostałe to: prezentacja produktu, praca z obiekcjami oraz finalizacja/ kontraktowanie. Zasadniczym celem badania potrzeb klienta jest zdobycie informacji, które będziesz mógł wykorzystać do [1] zbudowania możliwie najtrafniejszej prezentacji produktu oraz [2] przygotowania argumentów niezbędnych do przepracowania obiekcji zakupowych klienta.

W tym wpisie znajdziesz wskazówki, dzięki którym dowiesz się jak badać potrzeby zakupowe klienta. Dowiesz się, jak możesz świadomie odkrywać potrzeby i motywy zakupowe swojego rozmówcy. Koniec ze sprzedawaniem na czuja! Jeżeli ten temat wydał Ci się ważny to sprawdź też nasze szkolenia sprzedażowe, na których omawiamy to i inne zagadnienia.

Żółty etap procesu sprzedaży

Jak badać potrzeby klienta - o co warto pytać?

Badanie potrzeb klienta polega na zadawaniu pytań. Powinieneś dążyć do zadania SILNYCH pytań, czyli takich pytań, które pozwolą Ci:

zrozumieć potrzeby klienta,
zidentyfikować “ból” klienta czyli problem, który klient musi rozwiązać,
ustalić jakie jest doświadczenie klienta związane z oferowanym produktem,
określić jak wygląda proces zakupowy klienta,
ustalić kryteriów, jakimi klient będzie kierować się przy wyborze produktu.

Praktyka pokazuje, że sprzedawcy niestety często ten etap rozmowy sprzedażowej traktują powierzchownie i zbyt szybko zaczynają mówić klientowi o swoim produkcie. Dobrze wykonana praca na tym etapie:

pozwoli Ci odkryć prawdzie potrzeby zakupowe,
podpowie, jakie korzyści powinieneś wskazać klientowi,
wpłynie na sposób, w jaki klient będzie Cię postrzegać.

Od tego zacznij

Badanie potrzeb klienta - dobre praktyki

Badanie potrzeb zakupowych klienta polega na mądrym zadawaniu silnych pytań.

Pytania ułóż w ciąg przyczynowo – skutkowy, dzięki temu ułatwisz klientowi silniej odczuć potrzebę zakupową (lub odkryć inne, być może do tej pory nieuświadomione, potrzeby). Przykładem takiego ciągu jest model SPIN, który został poniżej.
Zadawaj pytania w myśl zasady “od ogółu do szczegółu”.
Zwróć uwagę na to czy masz nawyk używania pytań otwartych, a po pytania zamknięte sięgasz w odpowiednim momencie.

Badanie potrzeb zakupowych klienta polega na mądrym reagowaniu na odpowiedzi klienta:

Notuj, powtarzaj lub parafrazuj odpowiedzi klienta – dzięki temu klient uzna, że faktycznie słuchasz go. Wyślij klientowi silny sygnał, że go słuchasz i chcesz zrozumieć jego potrzeby.
Jeżeli klient używa ogólników (np. szybko, innowacyjnie), to dopytuj co konkretnie ma na myśli. Dla każdego z nas słowo “innowacyjnie” oznacza coś innego. Mechanizm doprecyzowania opisałam poniżej.

Dowiedz się więcej

Badanie potrzeb - szkolenia:

Temat badania potrzeb zakupowych klienta szczegółowo omawiamy w trakcie szkolenia "Skuteczna Rozmowa Sprzedażowa"

Szkolenie z technik sprzedaży

Charakterystykę potrzeb psychologicznych klienta znajdziesz także w naszych materiałach wideo

Sprawdź

Najpopularniejsze sposoby badania potrzeb zakupowych

Technika nr 1

Badanie potrzeb klienta za pomocą metody "3 Pytania"

„3 Pytania” to stosunkowo proste i intuicyjne narzędzie, które jednocześnie pozwala dotrzeć do sedna motywacji zakupowej klienta. Model ten zakłada zadanie 3 pytań, które mają charakter pogłębiający.

Co jest dla Pana ważne przy wyborze…?
Co jeszcze jest dla Pana ważne?
Czy jest jeszcze coś, co jest dla Pana ważne?

W tej technice, poza samymi pytaniami, równie ważna jest również reakcja na odpowiedź klienta. Zamiast od razu przejść do kolejnego pytania warto zatrzymać się i podjąć próbę doprecyzowania:

Co ma Pan na myśli?
Z jakiego powodu jest to ważne dla Pana?

Technika nr 2

Badanie potrzeb zakupowych za pomocą modelu SPIN

Twórcą tej metody jest Neil Rackham, który zdefiniował 4 rodzaje pytań. Pytania o Sytuację, Problem, Implikację i Niezbędny zysk (po ang. Situation, Problem, Implication, Need Payoff). Rodzaje pytań, które zaproponował Neil Rackham można scharakteryzować następująco:

[S] PYTANIA SYTUACYJNE – ich zadaniem jest zebranie informacji na temat faktów oraz sytuacji ogólnej klienta

Z jakich rozwiązań do tej pory Pan korzystał?
Jak to się sprawdza?

[P] PYTANIA PROBLEMOWE – ich zadaniem jest uwypuklenie problemów lub trudności, w których możesz pomóc

Jak radzi Pan sobie w sytuacji w której…?
Moim rozmówcy często wskazują na… (tu opis problemu). Jestem ciekaw jak Pan rozwiązuje ten problem?

[I] PYTANIA IMPLIKACYJNE – mają za zadanie ukazać konsekwencje i następstwa odkrytych wcześniej problemów. Pytania te mają pomóc kupującemu zrozumieć powagę sytuacji, w której się znalazł.