Szkolenie otwarte online
Kategoria: blog
17 lip 
Szkolenia dla handlowców – czy to się opłaca?
Dylematy szefa sprzedaży
Kompetencje sprzedażowe - czy warto w nie inwestować?
Według artykułu opublikowanego w „Harvard Business Review” tylko 10% ludzi ma umysł ukierunkowany na uczenie się. Takie osoby lubią szukać informacji i zdobywać wiedzę. Pozostałe 90% ludzi nie będzie samodzielnie starało się podnosić swoich umiejętności. Tę tendencję idealnie widać w działach sprzedaży, w których tylko nieliczni sprzedawcy mają dobre i stabilne wyniki. Dlatego rolą szefów jest wiedzieć jak należy rozwijać kompetencje sprzedażowe. Bez odpowiedniej wiedzy i wytrenowanych specyficznych umiejętności handlowiec nie będzie regularnie osiągał satysfakcjonujących wyników.
Kwestia podejścia
Zamiast pytać CZY, zapytaj JAK szkolić sprzedawców.
Od wielu lat prowadzę szkolenia sprzedażowe. Ponieważ specjalizuję się w szkoleniach dla małych i średnich firm, to dość często spotykam się z podobną sytuacją – ludzie pracują od wielu lat w sprzedaży, z którą radzą sobie jako tako. Jak sami przyznają (zwykle po drugiej przerwie w trakcie szkolenia) dawno niczego na temat sprzedaży nie czytali, z wieloma sytuacjami po prostu sobie nie radzą, a szkolenie ze mną jest pierwszym na jakim w ogóle byli.
Później przychodzi właściciel firmy lub kierownik działu sprzedaży i wyraża oczekiwanie, że od tej pory sprzedawcy będą lepiej pracować. Moje doświadczenie podpowiada mi, że raczej tak się nie stanie. Dlaczego? Bo realny rozwój zwykle nie jest wynikiem jednorazowego działania.
Podejrzewam, że gdy to czytasz, a decyzja o szkoleniach w firmie zależy od Ciebie, to pewnie masz obiekcję, że to wszystko przecież kosztuje. Masz rację – szkolenia to spory wydatek. Dlatego tym bardziej rób je sensownie. Jeżeli masz wątpliwość czy stać Cię na inwestowanie w pracowników. To zastanów się czy stać Cię, aby pracowali z Tobą nieprzygotowani do pracy ludzie.
Historia o drwalach
Szkolenia dla handlowców to inwestycja (ale długoterminowa)
Niektórzy przedsiębiorcy i szefowie działów sprzedaży postrzegają szkolenia dla handlowców jako zakłócanie pracy, która musi zostać wykonana. Przypomnij sobie w tym miejscu opowieść o dwóch drwalach. Drwal A piłuje drzewo cały dzień. Drwal B robi przystanki i odpoczywa. Na koniec dnia okazuje się, że pracownik B naciął więcej drzew, niż kolega. Pierwszy z nich złości się: „Jak to możliwe? Cały czas się obijałeś!”. Na co tamten odpowiada: „Nie leniuchowałem, ostrzyłem piłę”. Trzeba poświęcić czas na to, by podnosić swoje kwalifikacje, poznawać nowoczesne techniki sprzedaży, weryfikować swoje zachowania. Tylko wtedy można być bardziej efektywnym.
Przemyślane i konsekwentnie realizowane szkolenia sprzedażowe stopniowo zmieniają podejście pracowników do swojej pracy. Pomagają w stworzeniu i wprowadzeniu norm wydajności. Jeżeli nie przeprowadzasz kursów, nie możesz wymagać od ludzi, by postąpili krok naprzód. Właśnie dlatego większość firm nie rozbudowuje się lub bez końca marnuje czas na rozwiązywanie wciąż tych samych problemów.
Szkolenia z obsługi klienta zwykle generują większe przychody. Dzieje się tak z kilku powodów. Po pierwsze dlatego, że klienci, którzy mają do czynienia z konsekwentną i pierwszorzędną obsługą ze strony każdego pracownika firmy, będą do niej wracać. Po drugie, bez szkoleń firma traci klientów, których mogłaby utrzymać, gdyby na bieżąco zaradzono powstającym problemom. Po trzecie, szkolenia oszczędzają pieniądze firmy, ponieważ ograniczają rotację pracowników. Wyszkolenie wzmacnia pewność siebie i redukuje stres, zapobiega tym samym wypaleniu zawodowemu.
W trosce o kondycję
Szkolenia dla handlowców to profilaktyka
Zdrowie firmy nie różni się zbytnio od zdrowia człowieka – lepiej zapobiegać, niż leczyć. A szkolenie jest działaniem prewencyjnym. Utrzymuje pracownika/ zespół/ dział/ firmę w dobrej kondycji i przygotowuje na wszelkiego rodzaju kryzysy. Jeżeli zaniedbasz szkolenia, zmuszasz wszystkich do działania pod wpływem stresu, zatem szanse na zaplanowany sukces maleją. Kiedy Twój sprzedawca zostaje postawiony przed jakimś wyzwaniem, zalicza się do jednej z dwóch kategorii. Albo przeszedł szkolenie związane z podobną sytuacją i wie, jak sobie poradzić, albo nie miał szkolenia i teraz będzie działać po omacku. Do jakiej kategorii wolałbyś zaliczyć swoich podwładnych?
W trakcie szkolenia z technik sprzedaży wykonujemy pozornie proste ćwiczenie, które jest nie lada wyzwaniem nawet dla doświadczonych sprzedawców. Otóż prosimy ludzi, aby przekonująco odpowiedzieli na pytanie “Dlaczego mam kupić od Pana?”. Niby niewinne pytanie, ale jeżeli dodamy do tego kamerę i wrogo lub obojętnie nastawionych słuchaczy to pojawia się presja, stres i inne emocje, które wybijają sprzedawcę. A teraz wyobraź sobie, że ten sam sprzedawca po podobnym eksperymencie jedzie na spotkanie, gdzie zamiast z pojedynczym zakupowcem będzie rozmawiać z całym Działem Zakupów. Jak sądzisz czy doświadczenie z naszego szkolenia pomoże mu w tym?
I na koniec
Jak szkolić sprzedawców? Regularnie!
Dlatego kiedy planujesz szkolenia dla handlowców, pamiętaj, że powtarzalność i konsekwencja są warunkiem sukcesu. Taka filozofia działania opiera się na zdroworozsądkowym przekonaniu, że nikt nie może być w czymś dobry bez ciągłego ćwiczenia. Pod tym względem nauka profesjonalnej sprzedaży przypomina naukę języka obcego albo dowolnej dyscypliny sportowej. Ćwicz, ćwicz i jeszcze raz ćwicz, a kiedy dojdziesz do takiej doskonałości, że odruchowo będziesz wiedział, co robić wtedy nareszcie trening zacznie Cię cieszyć. Najpierw jednak musisz poddać się dyscyplinie.
Sprawdź też
Blog o sprzedaży SPS
16 lip 
Jak wybrać trenera sprzedaży?
Organizacja szkolenia
Trener sprzedaży - jak wybrać dobrego szkoleniowca?
Aktualnie na rynku jest wielu trenerów, którzy oferują szkolenia sprzedażowe. Niektórzy z tych, na których trafisz to naprawdę dobrzy trenerzy sprzedaży. Ale uważaj, bo są też tacy, którzy mogą zamienić Twoje szkolenie w prawdziwą katastrofę. A ponieważ to właśnie trener w dużej mierze odpowiada za sukces szkolenia, dlatego warto, abyś wiedział czym kierować się przy jego wyborze. Poniżej zamieszczam 3 wskazówki, dzięki którym dowiesz się, jak wybrać trenera sprzedaży.
Wskazówka nr 1
Jak wybrać trenera sprzedaży? Czytaj!
Wybierając trenera sprzedaży koniecznie przeanalizuj jego biogram. Sprawdź jego trenerskie CV pod kątem::
- doświadczenia w prowadzeniu szkoleń w ogóle,
- osobistego doświadczenia zawodowego w sprzedaży,
- doświadczenia w prowadzeniu szkoleń sprzedażowych z danego tematu,
- doświadczenia w prowadzeniu szkoleń sprzedażowych dla firm z Twojej branży.
To pozwoli ocenić Ci, jaką wartość trener osobiście wniesie do szkolenia. Musisz mieć pewność, że przed Twoimi handlowcami stanie doświadczony praktyk, który będzie dla nich odpowiednim partnerem.
Wskazówka nr 2
Jak wybrać trenera sprzedaży? Rozmawiaj!
Upewnij się, że będziesz mógł porozmawiać z trenerem jeszcze na etapie wyboru firmy szkoleniowej. Ważne jest, abyś był przekonany do trenera osobiście, mógł przekazać mu swoje uwagi albo zapytać o ważne dla Ciebie kwestie. Piszę o tym ponieważ wiele firm szkoleniowych (szczególnie tych dużych) najpierw sprzedaje usługę, a dopiero później szuka podwykonawcy, który poprowadzi szkolenie.
Osoba trenera jest ważna – jego doświadczenie, wiedza, energia i sposób bycia mają silny wpływ na przebieg szkolenia dla sprzedawców.
Wskazówka nr 3
Jak wybrać trenera sprzedaży? Dopytuj!
Koniecznie dopytaj o to, w jaki sposób trener pracuje. Dopytaj:
- co i jak trener robi na etapie przygotowania szkolenia;
- w jaki sposób prowadzi zajęcia;
- w jakim stopniu dopasowuje szkolenie do specyfiki Twojego produktu i procesu sprzedaży;
- jakie rozwiązania rekomenduje po szkoleniu.
Niektórzy trenerzy mają gotowe programy szkoleniowe, których w żaden sposób nie dostosowują do potrzeb grupy – to duży błąd. W Szkole Profesjonalnej Sprzedaży działamy w taki sposób, że mamy ramowe programy szkoleń sprzedażowych ale zawsze modyfikujemy je zgodnie z potrzebami klienta.
Co więcej – nawet nasze szkolenia otwarte dla sprzedawców są częściowo modyfikowane pod kątem oczekiwań uczestników. Skoro już mowa o szkoleniach otwartych dla sprzedawców to weź udział w najbliższych zajęciach i sam sprawdź, jak dobrze będziesz sprzedawać po zajęciach w Szkole Profesjonalnej Sprzedaży.
Sprawdź też
Blog o sprzedaży SPS
21 lut 
Co potrafi dobry sprzedawca?
Charakterystyka pogromcy targetów
Dobry sprzedawca - czyli kto?
Często jestem pytana o to, jak rozpoznać kandydata na dobrego sprzedawcę albo co musi umieć sprzedawca, aby osiągnąć sukces? Odpowiedź na takie pytania nie jest łatwa, ponieważ istotą sprzedaży jest umiejętność wywierania wpływu na innych ludzi, a ta umiejętność jest z kolei pochodną wielu składowych. Te najważniejsze to:
- Inteligencja emocjonalna czyli zdolność rozpoznawania stanów emocjonalnych swoich i innych osób oraz zdolności używania własnych emocji i radzenia sobie ze stanami emocjonalnymi innych osób.
- Kompetencje sprzedażowe czyli świadomość procesu sprzedażowego oraz umiejętność osiągania poszczególnych etapów tego procesu.
- Umiejętności komunikacyjne czyli zdolność porozumiewania się z innymi osobami.
- Wiedza ekspercka czyli wiedzę na temat własnego produktu oraz konkurencyjnych rozwiązań, to także wiedza na temat aktualnych trendów dotykających branżę.
- Postawa czyli osobiste nastawienie do sprzedawania oraz do oferowanego produktu.
Każdy z tych pięciu elementów jest ważny. Dobry sprzedawca jest kompletny, czyli osiągnął odpowiedni poziom w każdym obszarze.
Kluczowa kwestia
Cechy dobrego sprzedawcy
Zwykle pojęcie inteligencji rozumiemy jako zdolność racjonalnego rozumowania i analizowania. Jest to tak zwana inteligencja racjonalna, którą mierzymy ilorazem inteligencji (IQ). Natomiast w przypadku sprzedaży większą wagę przykładamy do inteligencji emocjonalnej (IE), która związana jest emocjami własnymi i cudzymi. Coraz więcej badań pokazuje, że to właśnie ten rodzaj inteligencji ma kluczowe znaczenie w codziennych działaniach. Inteligencja emocjonalna składa się z trzech grup kompetencji: psychologicznych, społecznych i działania.
Kompetencje psychologiczne
Relacje z samym sobą
- Samoświadomość to umiejętność rozpoznawania własnych stanów emocjonalnych, wiedza o własnych uczuciach, wartościach i preferencjach. Samoświadomość to wszystko to, co potrafimy powiedzieć o sobie, to efekt wglądu w samego siebie.
- Samokontrola to zdolność świadomego reagowania na bodźce zewnętrzne i kontrolowania własnych stanów emocjonalnych. To także umiejętność radzenia sobie ze stresem, kształtowania własnych emocji zgodnie z samym sobą, z własnymi normami, zasadami oraz wyznawanymi wartościami.
- Samoocena to poczucie własnej wartości, wiara we własne siły, świadomość swoich możliwości, umiejętności oraz swoich ograniczeń.
Kompetencje społeczne
Relacje z innymi
- Empatia to umiejętność doświadczania stanów emocjonalnych innych, uświadamianie sobie uczuć, potrzeb i wartości wyznawanych przez innych, czyli rozumienie innych. Często empatię rozumie się jako wrażliwość na odczucia innych lub pomaganie i wspieranie innych osób.
- Asertywność to posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie, otwarte wyrażanie emocji, postaw oraz wyznawanych wartości w granicach nie naruszających praw i psychicznego terytorium innych osób. Wbrew powszechnemu rozumieniu asertywność nie jest umiejętnością odmowy (mówienie NIE). Asertywność to zdolność obrony własnych praw w sytuacjach społecznych bez naruszania praw innych osób do ich obrony.
- Perswazja czyli umiejętność wzbudzania u innych pożądanych zachowań i reakcji, to umiejętność wpływania na postawy, opinie, decyzje oraz działanie innych osób..
- Przywództwo czyli zdolność tworzenia wizji i pobudzania ludzkiej motywacji do jej realizacji; zdolność zjednywania sobie zwolenników.
- Współpraca czyli zdolność tworzenia więzi i współdziałania z innymi, umiejętność pracy w grupie na rzecz osiągania wspólnych celów. Współpraca zasadza się na umiejętności zespołowego wykonywania zadań i wspólnego rozwiązywania problemów.
(kompetencje prakseologiczne):
Kompetencje działania
- Motywacja to własne zaangażowanie, inicjatywa i optymizm.
- Zdolności adaptacyjne czyli umiejętność panowania nad swoimi stanami wewnętrznymi; zdolność radzenia sobie w zmieniającym się środowisku, elastyczność w dostosowywaniu się do zmian w otoczeniu, zdolność działania i podejmowania decyzji pod wpływem stresu.
- Sumienność to zdolność przyjmowania odpowiedzialności za zadania i ich wykonywanie; umiejętność czerpania zadowolenia z wykonywanych obowiązków; konsekwencja w działaniu, w zgodzie z przyjętymi przez siebie standardami.
Jakby na to nie patrzeć – sprzedaż to interakcja z drugim człowiekiem, która wymaga odporności na jego niepożądane zachowania, często nieprzemyślane wypowiedzi i liczne odrzucenia. Dlatego dobry sprzedawca cechuje się pewną specyficzną konstrukcją psychiczną, która ułatwia mu przezwyciężanie tych trudności.
Wzór sprzedawcy B2B
Kluczowe kompetencje sprzedażowe
W trakcie szkoleń handlowcy często porównują sprzedaż do gry. Gry, w której końcowe TAK klienta, zależy w pewnej mierze od liczby punktów, które wcześniej uzbierał sprzedawca. Napisałam “w pewnej mierze” bo oczywiście może być tak, że sprzedawca wszystko zrobi poprawnie ale klient i tak nie dokona zakupu (albo wręcz odwrotnie – sprzedawca nie zrobi nic, a klient i tak kupi). Te punkty do zdobycia to wyobrażenie kompetencji sprzedażowych, które handlowiec powinien stale rozwijać.
Jakie kompetencje powinien mieć sprzedawca? To zależy od procesu sprzedażowego, który musi zrealizować handlowiec. Przykładowo przedstawiciel działający na rynku usług adresowanych do klienta B2B powinien posiadać następujące:
Kompetencje sprzedażowe | Opis kompetencji |
Zbieranie informacji o kliencie | Umiejętność zebrania przed rozmową z klientem właściwych informacji. |
Docieranie do osoby decyzyjnej | Umiejętność dotarcia do osoby lub osób podejmujących po stronie klienta decyzję w sprawie zakupu oferowanego przez handlowca produktu lub usługi |
Umawianie spotkań | Umiejętność umówienia się na spotkanie z klientem, nawet gdy początkowo klient tego nie chce lub nalega, aby zamiast spotkania przesłać mu ofertę. |
Pozyskiwanie od klienta kluczowych informacji | Umiejętność zadawania właściwych pytań w kluczowych momentach sprzedaży, tj. podczas prezentacji oferty, przy radzeniu sobie z obiekcjami i niezadowoleniem klienta czy w sytuacji, gdy oferta została odrzucona na rzecz oferty konkurencyjnej. |
Prezentowanie oferty na tle konkurencji | Umiejętność takiej prezentacji oferty, aby zniechęcić klienta do zapoznania się z warunkami oferowanymi przez konkurencję przy jednoczesnym zachowaniu wszelkich standardów etycznych obowiązujących w biznesie. |
Pokonywanie obiekcji klienta | Umiejętność radzenia sobie z zarzutem o niską jakość oferowanych produktów lub usług. |
Obrona ceny | Przekonanie, że cena i rabat nie są kluczowymi czynnikami decydującymi o pozyskaniu klienta i jego późniejszej lojalności oraz idąca za tym umiejętność opierania się wywieranym przez niego naciskom na “zejście z ceny”. |
Radzenie sobie z klientem grającym na zwłokę | Umiejętność zmotywowania klienta odraczającego podjęcie decyzji o zakupie do złożenia zamówienia. |
Upór w realizacji założonych celów sprzedażowych | Zdolność do pełnej mobilizacji celem wykonania założonego planu sprzedaży oraz towarzysząca temu umiejętność zapewnienia sobie warunków sprzyjających zachowaniu wysokiej efektywności i wydajności w pracy. |
Rozwijanie lojalności klienta | Umiejętność budowania osobistej relacji z klientami oraz świadomość, jakie działania należy podjąć, aby współpraca z klientem miała charakter długofalowy. |
Dbanie o wizerunek firmy | Umiejętność rozmowy o zawinieniach lub błędach po stronie firmy reprezentowanej przez handlowca w sposób dyplomatyczny, minimalizujący negatywną opinię klienta na jej temat oraz jego niezadowolenie. |
Każdą z tym umiejętności można rozwijać np. poprzez czytanie książek biznesowych lub biorąc udział w kursach dla sprzedawców. Tutaj sprawdzisz jakie szkolenia sprzedażowe przygotowałam dla Ciebie.
Umiejętność warta miliony
Dobry sprzedawca to świadomy rozmówca
Sprzedaż to głównie rozmowa, dlatego ważne jest jakim rozmówcą jest sprzedawca. W tym kontekście pożądanymi umiejętnościami sprzedawcy będą:
- Umiejętność aktywnego słuchania
- Umiejętność zwięzłego wypowiadania się
- Umiejętność klaryfikowania istoty problemu
- Zdolność porządkowania wątków oraz panowania nad przebiegiem rozmowy
Ważną umiejętnością sprzedawcy będzie również zachowanie spójności w komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Komunikacja niewerbalna to wszystkie komunikaty, które towarzyszą słowom (np. gesty, kontakt wzrokowy, tempo mówienia). I to właśnie one głównie decydują o tym czy uwierzymy w usłyszane słowa.
Co ciekawe to właśnie tym zagadnieniom najwięcej uwagi poświęcamy na szkoleniach sprzedażowych. Ważne dla nas jest, aby handlowcy zrozumieli, że ważne jest to co mówią oraz jak to mówią. Znajomość określonych technik sprzedaży z pewnością pomaga prowadzić rozmowę. Natomiast osiągnięcie wyższego poziomu w tym zakresie to wynik samodzielnej pracy sprzedawcy.
Bez wiedzy ani rusz
Dobry sprzedawca to branżowy ekspert
Wiedza o swoim produkcie to podstawa. Dzięki niej sprzedawca może odpowiednio dobrać argumenty na etapie prezentowania swojej oferty. Niby oczywista rzecz ale nie zawsze tak jest. Spotkałam już wielu handlowców, którzy na początku szkolenia potrafili powiedzieć jedynie, że ich produkt jest dobry jakościowo. A kiedy pytałam, co to dokładnie znaczy, to jedynie bezradnie rozkładali ręce.
Natomiast wiedza o produktach konkurencji i rozeznanie w bieżących trendach daje sprzedawcy kluczową przewagę. Jest potrzebna chociażby do tego, aby obronić swoją cenę i pokazywać klientowi różnicę w ofertach. To dzięki tej wiedzy sprzedawca będzie mógł na przykład asertywnie zareagować, gdy klient zagra w grę sprzedażową „inni mają taniej”.
Wiedzę o własnym produkcie, ofertach konkurencji i trendach branżowych najłatwiej jest opanować. To jest jedna z tych dziedzin wiedzy, która powinna być zostać przekazana w startowym programie szkoleniowym tzw. onboardingu,
I na koniec
Podsumowanie
Na koniec smutna konstatacja. Niewielu ludzi, którzy zajmują się sprzedażą to pasjonaci, którzy świadomie wybrali właśnie ten zawód. Większość ludzi, których poznałam na szkoleniach miało być nauczycielami, inżynierami, informatykami albo specjalistami ds. turystyki. Większość z nich przypadkowo zaczepiło się w sprzedaży. Zwracam uwagę na ten fakt ponieważ, jeżeli ktoś „nie ma serca” do sprzedaży to będzie mu trudno walczyć o target.
Sprawdź też
Blog o sprzedaży SPS
21 lut 
Jak przekonać klienta do ceny?
Żółty etap procesu sprzedaży
Jak przekonać klienta do ceny?
Gdy rozmawiam z klientami o ich oczekiwaniach względem planowanego szkolenia, to bardzo często skupiamy się na problemie sprzedażowym, jakim jest obrona ceny lub marży. Moi rozmówcy wskazują, że chcą przede wszystkim dowiedzieć się, jak przekonać klienta do ceny, bo przecież nie można non stop rozdawać rabatów albo tworzyć nowych promocji.
Według mnie obrona ceny, to jedno z ważniejszych zadań, które stoi przed sprzedawcą. Jest to zadanie tym trudniejsze, jeżeli sprzedawca „sam nie wierzy” w cenę oferowanego produktu, albo jeżeli sprzedawca ma przekonanie, że klienci chcą kupić tylko najtańsze rozwiązania.
Z poniższego artykułu dowiesz się, co ma wpływ na postrzeganie i akceptację (lub odrzucenie) ceny. Zrozumienie tego wpływu pozwoli Ci wypracować własny sposób na skuteczniejsze przekonywanie klienta do wyższej ceny.
Rekomendacja nr 1
Właściwy tajming pomoże przekonać klienta do ceny!
Wybierając moment na rozmowę o cenie przede wszystkim unikaj błędu mówienia o niej zbyt szybko. Jeżeli zrobisz to, zanim dowiesz się czegoś o oczekiwaniach klienta, to będziesz mieć problem, aby odpowiednio zareagować na zarzut klienta, że Twoja cena jest za wysoka.
Dlatego tak ważne jest, abyś umiał wyjść z pułapki wczesnego wyzwania cenowego. Gdy klient już na początku rozmowy pyta o cenę, to możesz uniknąć odpowiedzi mówiąc “nie wiem ile to może kosztować w Pana konkretnym przypadku…” lub “dokładna cena zależy od kilku elementów…”. Takie uniki pozwolą Ci zręcznie przejść do badania potrzeb klienta. Jeżeli zadasz dobre pytania klientowi, to prawdopodobnie znajdziesz argumenty, które pozwolą Ci później przekonać klienta do ceny.
Drugi błąd polega natomiast na tym, że sprzedawcy mówią o cenie na samym końcu i wówczas cena jest ostatnią rzeczą, którą pamięta klient. I chociażby z tego powodu, to również nie jest dobre rozwiązanie. Mów o swojej cenie w takim momencie, w którym już wiesz czego potrzebuje klient i wówczas, kiedy udało Ci się zbudować pierwsze zainteresowanie klienta. To jest dokładnie ten moment – zerwij plaster i powiedz, ile kosztuje Twój produkt. Cena jest normalnym parametrem Twojego produktu/ usługi. Nie ma sensu unikać rozmowy o niej.
Rekomendacja nr 2
Właściwa argumentacja pomoże przekonać klienta do ceny!
Załóżmy, że ze względu na stosunek do ceny możemy podzielić klientów na trzy kategorie:
- „klienci, którzy nie widzą ceny” – kupując nie zwracają uwagi na nią,
- „klienci, którzy widzą tylko cenę” – kupując nie zwracają uwagi na wartości, jakie związane są z produktem,
- „klienci, którzy, kupują racjonalnie” – kupując porównują produkty i jeżeli nie zauważą różnicy to wybiorą tańszy produkt (bo skoro nie ma różnicy to po co przepłacać!).
Jeżeli zastanawiasz się, jak przekonać klienta do ceny to powinieneś skupić się właśnie na kliencie racjonalnym. Jeżeli znajdziesz sposób, aby pokazać mu, że cena jest adekwatna w porównaniu do tego co otrzyma, to odniesiesz sukces. Ale, aby tak się stało to musi być spełniony jeden warunek: tacy klienci muszą zobaczyć powód, dla którego mają „przepłacić”. Jeżeli nie zobaczą różnicy między tańszym, a droższym rozwiązaniem to zachowają się racjonalnie i wybiorą ten, który mniej uderzy ich po kieszeni. Czy jest coś co możesz zrobić, aby przekonywać do wyższej ceny? Tak, mów do klienta językiem korzyści!
Nie mów tylko o cechach produktu, mów również o tym, co wynika z danej cechy dla klienta. W tym celu możesz użyć takich słów jak „dzięki temu” albo „da to panu”. Wymyślając korzyści wykorzystuj 4 najsilniejsze motywy zakupowe. A są to 1) oszczędności, 2) ograniczenie ryzyka, 3) efektywność, 4) skupienie na swoim zadaniu.
Przykładowo: szkolenie jest online [cecha] dzięki temu [łącznik] oszczędzasz pieniądze na dojazd [korzyść w motywie oszczędności] i czas, który możesz poświęcić na prywatne sprawy [korzyść w motywie efektywności].
Rekomendacja nr 3
Psychologia pomoże przekonać klienta do ceny!
Magia liczb
Nawet niewprawne oko zauważy na półkach większych sklepów czy też w ich gazetkach promocyjnych wiele cen zakończonych na 9 lub 99. Dlaczego się je stosuje? Przede wszystkim po to, żeby produkt wydawał się tańszy. O ile świadomie rozumiemy, że 4 zł np. za karton soku to zaledwie o 1 gr więcej niż 3,99 zł, to jednak dla naszej podświadomości różnica jest istotna. Wynika ona ze sposobu działania mózgu, który chcąc zrozumieć wartość liczby, najpierw przyporządkowuje ją do rzędu wielkości. I tak cena 3,99 przyporządkowana zostaje do przedziału od 3,00 do 3,99 zł, zaś 4 zł do kolejnego – od 4,00 do 4,99 zł. Dlatego też taka groszowa różnica może mieć duży wpływ na decyzje Twoich klientów.
Ta sama zasada nie sprawdza się przy produktach ekskluzywnych, powszechnie uważanych za drogie. Torebka Louis Vuitton w cenie 4499,9 byłaby pewnym kuriozum. Taka torebka po prostu musi kosztować 5000 zł.
Użyte liczby będą też sygnałem dla klienta czy cena jest racjonalna (dobrze skalkulowana) czy jest zaokrąglona (a tym samym zawyżona). W jednym z badań zauważono, że “okrągła” cena np. 4900 zł bardziej prowokuje klientów do zakwestionowania jej niż kwota 4917 zł. Dlatego jeżeli zawyżasz swoje ceny to rób to z głową!
3 warianty cenowe ułatwiają kupowanie – wykorzystaj je!
Możesz też ułatwić klientowi dokonanie zakupu pokazując mu odpowiednią liczbę dostępnych opcji. Kluczowe pytanie brzmi „odpowiednio, czyli ile?”. Powinieneś zrozumieć, że kiedy kupujący ma tylko jedną opcję, to trudno mu ocenić, czy to jest dobra okazja. Idzie więc dalej i szuka, aby wyrobić sobie opinię. Porównanie dwóch wariantów też nie jest dla niego łatwe – bo wybierając jedno rozwiązanie musi rezygnować z drugiego. Szuka więc dalej – im więcej opcji ma do porównania tym trudniej. W sytuacji hiper wyboru klient niejednokrotnie w ogóle rezygnuje z podjęcia decyzji zakupowej.
I na tym właśnie polega magia liczby 3. Wybór pomiędzy trzema opcjami jest dla nas łatwy i naturalny. Zwykle odrzucamy skrajne wartości i decydujemy się na środkowy wariant, który postrzegamy jako optymalny, niema idealny wybór między ceną i jakością. Środkowy wybór łączy w sobie atrybut dobrej (bo niższej) ceny i dobrej (bo wyższej) jakości. Siłę tej techniki widać w jednym z marketów budowlanych, który podzielił swoje produkty w myśl zasady „najtaniej – najlepiej – najkorzystniej”. W efekcie kosze i półki „oflagowane” jako ten „najkorzystniejszy zakup” są zwykle ogołocone z produktów. Parafrazując hasło reklamowe tego marketu „zostań bohaterem swojego marketingu” i zaprojektuj 3 kubeczki, które pomogą wybrać klientowi właśnie Twoją ofertę. Projektowanie zacznij od stworzenia wariantu optymalnego (czyli tego, który chcesz sprzedawać). Następnie, w kontrze do niego, przygotuj wariant ekonomiczny i wariant rozszerzony.
Potrzebujesz więcej inspiracji? Przyjdź na nasze szkolenia sprzedażowe.
Sprawdź też
Blog o sprzedaży SPS
18 sty 
Co to jest “avatar klienta” i jak może pomóc Ci w sprzedaży?
Zarządzanie sprzedażą
Co to jest avatar klienta i jak może pomóc Ci w sprzedaży
Avatar klienta to narzędzie, które pozwala zastanowić się kim jest Twój wymarzony klient. Praca nad avatarem pozwala zrozumieć, kim on właściwie jest, czym się zajmuje, co jest dla niego istotne i jak kupuje. Jest to technika sprzedaży, z którą powinieneś popracować, zwłaszcza jeżeli jakaś część Twoich działań sprzedażowych polega na prospectingu. Za pomocą tego narzędzia:
- określasz kluczowe cechy klienta – dzięki temu będziesz lepiej rozumieć kto jest, a kto nie jest Twoim klientem i dzięki temu unikniesz błędu jakim jest próba sprzedawania „wszystkim” (ma to istotne znaczenie ze względu na ograniczenia budżetu reklamowego lub mocy przerobowych)
- kwalifikujesz swoich potencjalnych klientów – dzięki temu będziesz wiedzieć komu naprawdę warto poświęcić czas i inne niezbędne środki, aby dopiąć sprzedaż.
Korzyści
Avatar klienta - praktyczne zastosowanie
Stworzenie avatara klienta, pomoże Ci przygotować się do pracy z klientem. W szczególności w:
- przygotowaniu opisu oferty – opisu, który uwzględnia potrzeby i obiekcje typowego klienta. Taki opis wykorzystany na stronie www lub w ulotce reklamowej ma większe szanse zyskać uznanie w oczach Twojego klienta,
- wymyśleniu „zdania za milion” – czyli zdania, które jest podstawą działań prospectingowych (np. w telemarketingu, cold mailingu czy w ramach budowania swojej sieci kontaktów na Linkedin.com). Temat ten szczegółowo omawiamy w trakcie szkolenia z telemarketingu
- opracowaniu argumentera przydatnego do zbijania obiekcji zakupowych klienta,
- wyborze najlepszych kanałów promocji,
- stworzeniu lejka sprzedażowego.
Narzędzie
Avatar klienta - pytania do analizy
Na bazie poniższych pytań zbudujesz sobie klarowne wyobrażenie klientów, których chcesz przyciągnąć do swojej firmy.
Propozycje pytań zawartych w poniższej matrycy dotyczą zarówno klientów biznesowych, jak i indywidualnych. Takie połączenie być może sprawi Ci drobny kłopot na początku pracy, ale zależało nam, aby stworzyć matrycę jak najbardziej uniwersalną. Jeżeli (po namyśle) uznasz, że dane pytanie nie pasuje do Twojego biznesu, pomiń je i zajmij się następnym.
Pracując z tymi pytaniami być może dojdziesz do wniosku, że Twój produkt skierowany jest do kilku mniejszych grup docelowych. A to oznacza, że będziesz musiał inaczej komunikować się z nimi i postawić akcent na inne elementy swojej oferty.
KTO KUPUJE?
- Rodzaj klienta (czy jest to klient indywidualny, czy biznesowy)?
- Gdzie mieszka?/ Gdzie ma siedzibę?
- Ile ma lat?/ Ile lat działa na rynku?
- Do jakiej klasy społecznej należy?
- Na jakim terenie działa?
- Jak duży jest to podmiot?
- Czym się zajmuje?
- Kto dokładnie podejmuje decyzję o zakupie?
JAK KUPUJE?
- Jak często kupuje produkt taki jak Twój? Czy kupuje incydentalnie, czy regularnie?
- Jakie działania podejmuje, aby kupić Twój produkt?
- Jakie ma doświadczenia w kupowaniu takich produktów jak Twój?
- Jakie ma doświadczenia w kupowaniu produktów alternatywnych do Twojego? Czy jest to zakup spontaniczny, czy przemyślany?
KIEDY KUPUJE?
- W jakiej sytuacji klient uświadamia sobie daną potrzebę zakupową?
- Czy pora roku ma wpływ na aktywowanie potrzeby zakupowej klienta?
- Czy produkt kupowany jest sezonowo?
DLACZEGO KUPUJE?
- Co sprawia, że klient podejmuje decyzję o zainicjowaniu procesu zakupowego?
- Jaki problem klient zwykle chce rozwiązać za pomocą zakupu Twojego (lub alternatywnego) produktu?
- Czy klient kupuje, ponieważ „musi”, czy kupuje, ponieważ „chce”?
Do czego klient wykorzysta zakupiony produkt?
Z życia wzięte
Avatar klienta - przykład wykorzystania
Aby lepiej wytłumaczyć to narzędzie i jego możliwości przyjrzyjmy się branży beauty, a konkretniej gabinetom modelowania figury. Takie gabinety zwykle powstają wyłącznie z myślą o kobietach. Można więc uznać, że grupa docelowa jest już określona, bo gdy tworzysz coś z myślą o kobietach, to oznacza, że świadomie rezygnujesz z mężczyzn i z dzieci. Ale tak szeroka grupa docelowa nadal nic Ci nie daje – doświadczeni marketingowcy wiedzą, że jeżeli produkt jest dla każdego, to w gruncie rzeczy jest dla nikogo. Potrzebujesz jeszcze lepiej wyselekcjonowanej grupy klientów. Wówczas łatwiej i taniej do nich dotrzesz i przekonasz do produktu.
Tak mogłaby przedstawiać się matryca, którą wypełniłaby właścicielka gabinetu modelowania sylwetki:
KTO KUPUJE?
- Naszym klientem są wyłącznie kobiety.
- Klientki zwykle mieszkają w tej samej dzielnicy, w której znajduje się nasz gabinet (lub sąsiadujących dzielnicach). Klienci z innego miasta to sporadyczne przypadki.
- Klientki mają od 25 do 55 lat.
- Nasze klientki to osoby umiarkowanie zamożne, klasa średnia.
- Kobieta podejmuje decyzję samodzielnie lub radzi się koleżanki.
JAK KUPUJE?
- Klientka zwykle wcześniej kupowała już różne rozwiązania (diety, suplementy diety, karnety na siłownię).
- Szuka informacji o metodach odchudzania w Internecie, polega na rekomendacjach koleżanek.
- Zakup jest przemyślany. Sporo klientek kupuje po bezpłatnym teście, gdy może sprawdzić, jak działają maszyny.
KIEDY KUPUJE?
- Do podjęcia działań mobilizuje ją własny ślub lub decyduje się na zakup, gdy już bardzo źle czuje się we własnym ciele.
- Klientki najchętniej decydują się na zakup na początku roku (postanowienia noworoczne) oraz w okresie przed wakacjami (100 dni do bikini).
DLACZEGO KUPUJE?
- Ponieważ chce schudnąć i przez to lepiej się poczuć.
- Ponieważ chce dobrze wyglądać w dniu ślubu.
- Klientka kupuje na własny użytek: jeżeli osiągnie rezultat, poprawi się jej samopoczucie.
Na bazie tak wypełnionej matrycy można uznać, że idealny klient gabinetu to:
PRZYSZŁA PANNA MŁODA
Kobieta 20–35-letnia, która przygotowuje się do ślubu. Taka klientka jest mocno zmotywowana, aby wymodelować swoje ciało i wyglądać idealnie w tym najważniejszym dla niej dniu.
BOMBOWA 40
Kobieta w wieku 40–55 lat, która od dłuższego czasu walczy z nadwagą. Takie kobiety zwykle mobilizują się do ćwiczeń w okresie od stycznia do czerwca.
Podsumowanie
Avatar klienta - wdrożenie
Wyselekcjonowanie tych podgrup skutkować może następującymi działaniami:
- dwoma różnymi kampaniami reklamowymi w social media (lepsze targetowanie oznacza efektywniejsze wykorzystanie budżetu reklamowego)
- kooperacją z innymi podmiotami na lokalnym rynku (do przyszłych młodych panien można dotrzeć np. poprzez salony mody ślubnej lub targi ślubne, a do bardziej dojrzałych pań np. poprzez lokalne sklepy ze zdrową żywnością lub dietetyczki i kosmetyczki)
- innymi wariantami ofert i promocji (np. „Pakiet ślubny” i „Akcja wiosna”)
- ustawieniem plansz reklamowych przy najbardziej zakorkowanym skrzyżowaniu dzielnicy.
Sprawdź też
Blog o sprzedaży SPS
11 sty 
Jak radzić sobie z obiekcjami zakupowymi klienta?
Żółty etap procesu sprzedaży
Jak radzić sobie z obiekcjami zakupowymi klienta?
Jeżeli przyjrzymy się zachowaniom większości handlowców, to z tej perspektywy rozmowa sprzedażowa mogłaby mieć dwa etapy: etap przed przedstawieniem oferty i etap po prezentacji.
Na początku wielu sprzedawców jest bardzo aktywnych – bada potrzeby klienta i prezentuje korzyści wynikające ze swojego produktu. Później – szczególnie jeżeli jest to sprzedaż niebezpośrednia – to handlowcy jakby wyhamowują i tracą impet. Ta druga część rozmowy sprzedażowej nie należy do najłatwiejszych. To właśnie w tym momencie klient zaczyna wysuwać obiekcje, porównywać do konkurencji albo zastanawiać się czy właściwie potrzebuje określonego produktu. Może zdarzyć się też taki wariant, w którym klient powie „muszę się zastanowić” i szybko zakończy rozmowę.
Z perspektywy sprzedawcy ważne jest, aby na tym etapie:
- poznać opinię klienta o przedstawionej ofercie,
- ujawnić obiekcje klienta – czyli ustalić, co powstrzymuje go przed zakupem,
- pozytywnie zareagować na obiekcje i asertywnie odpowiedzieć na nie.
Próbna finalizacja to technika sprzedażowa, która pozwoli Ci przejąć kontrolę w kluczowej fazie rozmowy z klientem. Ta technika pozwoli Ci ujawnić obiekcje i stworzyć przestrzeń do przepracowania czyli przełamania obiekcji klienta.
Od tego zacznij
Jak reagować na obiekcje klienta - instrukcja krok po kroku
Twoim działaniem po przedstawianiu oferty powinno być dążenie do ujawnienia obiekcji klienta. Możesz to osiągnąć zadając pytania otwarte:
- „Co Pan sądzi o takiej propozycji?
- „Jak Pan ocenia takie rozwiązania?”
- „Na ile to co przedstawiłem wpisuje się w Pana oczekiwania?”
Zauważ, że te pytania nie dotyczą decyzji klienta – one dotyczą jedynie jego opinii. Powinny one sprowokować klienta do ujawnienia powodów, które na tę chwilę powstrzymują go przed dokonaniem zakupu. Od tego, w jaki sposób zareagujesz na nie, w dużej mierze zależeć będzie końcowy sukces. W tym zakresie rekomendujemy:
- unikanie atakowania klienta kolejnymi propozycjami rozwiązań – w momencie, gdy klient ujawni swoją obiekcję dobrym rozwiązaniem będzie zadanie pytań, które pozwolą lepiej zrozumieć stanowisko klienta,
- unikanie wyrażania odrębnego zdania (stanie w kontrze do opinii klienta) – zamiast przekonywać klienta, że myli się, lepiej będzie przyznać mu częściową rację i uzasadnić swoje stanowisko.
Co zatem? To jest moment, w którym musisz zdobyć się na asertywne i silne reakcje. Mogą to być:
- pytania, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć sytuację zakupową klienta i/ lub zweryfikować czy klient nie blefuje,
- odpowiedzi, które rozwieją obawy klienta. Pamiętaj, aby odpowiadając na obiekcje klienta, wykorzystywać informacje pozyskane na etapie badania potrzeb. Jeżeli zacytujesz słowa klienta na temat jego potrzeb/ problemów/ oczekiwań, to Twoje kontrargumenty będą silniejsze.
Przykład
Radzenie sobie z obiekcjami klienta
Obiekcja klienta: W tej chwili to jest poza moim zasięgiem cenowym.
SŁABA REAKCJA:
„Rozumiem, ale proszę przemyśleć ile Pan zyska dzięki nowym klientom. Myślę, że będę mógł zaproponować wydłużony termin płatności na usługę.”
SILNA REAKCJA:
- „Ile może potrać sytuacja, o której Pan mówi?”
- „Co ma wpływ na Pana możliwości w tym zakresie?”
- „Jak można zwiększyć budżet na takie działania?”
Obiekcja klienta: Wasz produkt jest za drogi.
SŁABA REAKCJA:
„To są ceny porównywalne z rynkowymi. Jako firma z dużym doświadczeniem gwarantujemy pewien standard usługi. Dobrzy trenerzy i licencje, z których korzystamy to są jednak spore koszty.”
SILNA REAKCJA:
„Ma Pan rację, cena faktycznie nie jest najniższa ale wynika to z faktu, że przykładamy dużą wagę do jakości świadczonej usługi. Doświadczeni trenerzy i licencje, z których korzystamy to spory koszt ale właśnie dzięki temu nasze szkolenia sprzedażowe są tak dobre.”
Sprawdź też
Blog o sprzedaży SPS
10 sty 
Jak zorganizować sprzedaż w firmie?
Pytania warte miliony
Jak zorganizować sprzedaż w firmie?
Jedną z moich ulubionych zasad, którą chcę Ci zarekomendować w tym wpisie jest Zasada 4P. W tym przypadku za skrótem 4P kryje się następujące hasło “Pominięcie Przygotowania Przyczyną Porażki”. Przypomina ona, że jeżeli faktycznie chcesz podnieś swoje szanse sprzedażowe musisz być po prostu dobrze przygotowany do rozmowy z klientem. Oczywiste? Tak! Logiczne? Tak! Ale tylko nieliczni przedsiębiorcy i sprzedawcy faktycznie to robią. W tym wpisie zadam Ci kilka ważnych pytań. Poszukaj odpowiedzi na nie, ponieważ właśnie w ten sposób lepiej przygotujesz się do rozmowy sprzedażowej.
Zanim rozpoczniesz jakiekolwiek działania sprzedażowe powinieneś znać odpowiedzi na kilka kluczowych pytań:
- kim jest Twój klient (a kto nim nie jest)?
- kiedy i dlaczego Twój klient kupuje produkt, który Ty oferujesz (np. kupuje bo chce czy musi, kupuje okazjonalnie czy regularnie)?
- jakie korzyści oferujesz klientowi?
- dlaczego klient miałby kupić od Ciebie?
- co jest Twoim USP (Unique Selling Proposition)?
- kto jest Twoim konkurentem?
- jak skonstruowany jest produkt Twojej konkurencji?
- jak sprzedaje Twoja konkurencja?
Odpowiedzi na te pytania pozwolą Ci przewidzieć możliwe trudności w procesie sprzedaży i lepiej zaplanować swoje działania.
Przemyśl to
Jak przygotować się do rozmowy sprzedażowej?
W kontaktach sprzedawcy z klientem możemy wyróżnić 2 rodzaje rozmów: prospectingowe i sprzedażowe. Celem rozmów prospectingowych jest nawiązanie kontaktu i zdobycie zainteresowania potencjalnego klienta. Rozmowy prospectingowe najczęściej spotykamy w procesach sprzedażowych firm z segmentu B2B. Celem rozmowy sprzedażowej jest zamiana zainteresowania na decyzję zakupową.
Do każdej z tych rozmów musisz inaczej się przygotować. Pod kątem rozmów prospectingowych zastanów się:
- czym zajmuje się Twój potencjalny klient (w jakiej działa branży i na czym zarabia)?
- czym zajmuje się osoba, z którą konkretnie kontaktujesz się (za co odpowiada, co “przyprawia ją o ból głowy”)?
- jaka może być kluczowa korzyść lub problem klienta, których poruszenie w rozmowie pozwoli Ci zdobyć uwagę?
Pod kątem rozmów sprzedażowych zastanów się:
- jakie pytania warto zadać na etapie badania potrzeb?
- jak najlepiej zaprezentować Twój produkt i korzyści?
- jakie klient może mieć obiekcje – inne niż cenowe?
- jak rozbijesz obiekcję cenową (jak obronisz cenę)?
- jakie działania follow up podejmiesz, aby podtrzymać kontakt z klientem?
I na koniec
Podsumowanie
Wiem, że w tym wpisie jest więcej pytań niż konkretnych podpowiedzi. Ale jako coach wiem też, że czasem dobre pytanie jest lepsze niż 3 szybkie rady. Poszukanie odpowiedzi na te pytania zajmie Ci pewnie trochę czasu, ale jestem przekonana, że opłaci Ci się to. Jeżeli utkniesz, to pamiętaj, że możemy popracować w ramach indywidualnego coachingu lub szkoleń otwartych – sprawdź nasze szkolenia sprzedażowe. Jeżeli masz jakieś pytania lub spostrzeżenia, to tradycyjnie już czekam na Twój wpis w komentarzu.
Sprawdź też
Blog o sprzedaży SPS
10 sty 
Psychologia decyzji zakupowej – jak kupuje klient?
Psychologia sprzedaży
Psychologia decyzji zakupowej – jak kupuje klient?
Możemy kupować w sposób impulsywny lub przemyślany.
Zakupy impulsywne, robione pod wpływem chwili lub nastroju bardzo często wymykają się jakiejkolwiek logice. Niektórzy z nas, gdy mają gorszy dzień, kupują sobie na pocieszenie pizzę. W tej samej chwili, obok nich w pizzerii siedzą Ci, którzy postanowili kupić sobie pizzę w nagrodę, bo tego dnia wszystko idzie po ich myśli. Zakupy przemyślane są natomiast bardziej racjonalne, a klient zanim dokona zakupu przechodzi przez kilka etapów. Te etapy składają się na proces zakupowy klienta.
Inny punkt widzenia
Droga zakupowa klienta
W procesie zakupowym klienta wyróżniamy 5 etapów:
- rozpoznanie problemu – na tym etapie klient zauważa rozbieżność pomiędzy obecnym, a pożądanym stanem rzeczy, co skutkuje wzbudzeniem potrzeby konsumenckiej
- poszukiwanie informacji na temat dostępnych możliwości oraz ich ocena pod względem ważnych dla klienta kryteriów – na tym etapie klient poszukuje informacji na temat dostępnych możliwości
- podejmowanie decyzji i wybór najlepszej opcji – na tym etapie klient analizuje i ocenia możliwe warianty, aby dokonać jak najlepszej decyzji
- decyzja o zakupie – na tym etapie klient podejmuje ostateczną decyzję o zakupie
- ocena produktu podczas jego użytkowania – na tym etapie klient odczuwa satysfakcję lub dysonans (nabiera wątpliwości czy dokonał prawidłowego wyboru)
Serce czy rozum?
Jak naprawdę kupuje klient?
Człowiek każdego dnia podejmuje wiele decyzji zakupowych. Większość z nas uważa, że jest bardzo racjonalna w tym procesie. Ale badacze wskazują, że emocje mają kluczowy wpływ na nasze decyzje, które dopiero później racjonalizujemy. Decyzje zakupowe są skrajnie różnie opisywane przez podstawowe nurty badawcze:
PERSPEKTYWA EKONOMICZNA
- Konsument podejmuje decyzje racjonalne
- Konsument w swoich decyzjach kieruje się własnym interesem
- Spośród koszyków dóbr osiągalnych konsument wybiera koszyk dający mu największą satysfakcję
- Przy danym ograniczeniu budżetowym konsument stara się osiągnąć maksymalny możliwy poziom użyteczności
- Konsument jest świadomy swoich postaw, motywów i potrzeb oraz ma do nich introspekcyjny dostęp
PERSPEKTYWA PSYCHOLOGICZNA
- Tylko nieliczne wybory konsumenckie są dokonywane świadomie i refleksyjnie, czyli po dokładnej analizie informacji o produkcie
- Konsumenci w niewielkim stopniu mają świadomość swoich potrzeb konsumenckich i motywów wyborów oraz postaw i ich źródeł
- Bodźce znajdujące się w polu percepcji mogą wzbudzać automatyczne zachowania, bez świadomości źródła tego zachowania i bez świadomości wpływu bodźca na zachowanie
- Na decyzje konsumenckie wpływ mają procesy nieświadome, automatyczne, heurystyki. Konsumenci w swoich decyzjach konsumenckich kierują się często nieświadomymi, utajonymi postawami
Nawyki konsumenckie
Google wie jak kupuje współczesny klient
Badania firmy Google wyraźnie pokazują, że Internet zmienił nasz sposób kupowania. Mówi się nawet, że obecny klient jest Klientem 3.0. Taki klient zachowuje się zdecydowanie inaczej od swoich poprzedników.
- Klient 3.0 uzyskał nieograniczony dostęp do innych osób, które już korzystają z rozpatrywanego produktu lub usługi. Dzięki temu, klient może poznać opinie i doświadczenia tych osób.
- Klient 3.0 uzyskał nieograniczony dostęp do różnych dostawców (przełamana została bariera terytorium działania). Dzięki temu klient może nabywać produkty od dowolnego oferenta.
- Klient 3.0 wie, jak kształtują się ceny u różnych dostawców. Dzięki wykorzystaniu porównywarek cenowych może szybko przeanalizować propozycje cenowe różnych firm. To z kolei zwiększa jego skłonność do negocjowania ceny (to zjawisko jest coraz powszechniejsze w sklepach stacjonarnych w branży RTV/AGD).
- Klient 3.0 swobodnie przemieszcza się pomiędzy przestrzenią wirtualną i realną, co skutkuje wystąpieniem efektu ROPO (research online, purchase offline) lub efektu odwróconego ROPO (research offline, purchase online). Dochodzi do tego również zjawisko showroomingu, w ramach którego klienci przychodzą do sklepu jedynie z zamiarem dotknięcia/ sprawdzenia towaru, by następnie dokonać zakupu w sklepie online.
- Klient 3.0 może kontaktować się z firmą za pomocą różnych kanałów (kontakt bezpośredni, telefoniczny, mailowy, via chat, via media społecznościowe) – zjawisko to nazywamy omnichannel. W ten sposób klient może mieć kontakt z wieloma pracownikami firmy ale ważne jest, aby za każdym razem spotkał się z takim samym przekazem i zaangażowaniem ze strony różnych pracowników.
- Klient 3.0 uzyskał dostęp do wiedzy, dzięki czemu jest lepiej przygotowany do kontaktu z handlowcem. Oczekuje kontaktu z profesjonalistą, ma doprecyzowane oczekiwania i silniejszą pozycję negocjacyjną.
Podsumowanie
Łatwo już było
Trzeba powiedzieć to sobie wprost: sprzedaż już nigdy nie będzie prosta. Na naszych oczach dokonuje się rewolucja – zmienia się klient, zmieniają się możliwości komunikowania, a to oznacza, że również sprzedawanie musi się zmienić. Również o tym mówimy na naszych szkoleniach sprzedażowych. Zapraszamy.
Sprawdź też
Blog o sprzedaży SPS
10 sty 
Jak badać potrzeby zakupowe klienta?
Żółty etap procesu sprzedaży
Jak badać potrzeby klienta - o co warto pytać?
Badanie potrzeb klienta jest jednym z 4 kluczowych elementów rozmowy sprzedażowej. Te pozostałe to: prezentacja produktu, praca z obiekcjami oraz finalizacja/ kontraktowanie. Zasadniczym celem badania potrzeb klienta jest zdobycie informacji, które będziesz mógł wykorzystać do [1] zbudowania możliwie najtrafniejszej prezentacji produktu oraz [2] przygotowania argumentów niezbędnych do przepracowania obiekcji zakupowych klienta.
W tym wpisie znajdziesz wskazówki, dzięki którym dowiesz się jak badać potrzeby zakupowe klienta. Dowiesz się, jak możesz świadomie odkrywać potrzeby i motywy zakupowe swojego rozmówcy. Koniec ze sprzedawaniem na czuja! Jeżeli ten temat wydał Ci się ważny to sprawdź też nasze szkolenia sprzedażowe, na których omawiamy to i inne zagadnienia.
Badanie potrzeb klienta polega na zadawaniu pytań. Powinieneś dążyć do zadania SILNYCH pytań, czyli takich pytań, które pozwolą Ci:
- zrozumieć potrzeby klienta,
- zidentyfikować “ból” klienta czyli problem, który klient musi rozwiązać,
- ustalić jakie jest doświadczenie klienta związane z oferowanym produktem,
- określić jak wygląda proces zakupowy klienta,
- ustalić kryteriów, jakimi klient będzie kierować się przy wyborze produktu.
Praktyka pokazuje, że sprzedawcy niestety często ten etap rozmowy sprzedażowej traktują powierzchownie i zbyt szybko zaczynają mówić klientowi o swoim produkcie. Dobrze wykonana praca na tym etapie:
- pozwoli Ci odkryć prawdzie potrzeby zakupowe,
- podpowie, jakie korzyści powinieneś wskazać klientowi,
- wpłynie na sposób, w jaki klient będzie Cię postrzegać.
Od tego zacznij
Badanie potrzeb klienta - dobre praktyki
Badanie potrzeb zakupowych klienta polega na mądrym zadawaniu silnych pytań.
- Pytania ułóż w ciąg przyczynowo – skutkowy, dzięki temu ułatwisz klientowi silniej odczuć potrzebę zakupową (lub odkryć inne, być może do tej pory nieuświadomione, potrzeby). Przykładem takiego ciągu jest model SPIN, który został poniżej.
- Zadawaj pytania w myśl zasady “od ogółu do szczegółu”.
- Zwróć uwagę na to czy masz nawyk używania pytań otwartych, a po pytania zamknięte sięgasz w odpowiednim momencie.
Badanie potrzeb zakupowych klienta polega na mądrym reagowaniu na odpowiedzi klienta:
- Notuj, powtarzaj lub parafrazuj odpowiedzi klienta – dzięki temu klient uzna, że faktycznie słuchasz go. Wyślij klientowi silny sygnał, że go słuchasz i chcesz zrozumieć jego potrzeby.
- Jeżeli klient używa ogólników (np. szybko, innowacyjnie), to dopytuj co konkretnie ma na myśli. Dla każdego z nas słowo “innowacyjnie” oznacza coś innego. Mechanizm doprecyzowania opisałam poniżej.
Znajdź swój zestaw pytań
Najpopularniejsze sposoby badania potrzeb zakupowych
Technika nr 1
Badanie potrzeb klienta za pomocą metody "3 Pytania"
„3 Pytania” to stosunkowo proste i intuicyjne narzędzie, które jednocześnie pozwala dotrzeć do sedna motywacji zakupowej klienta. Model ten zakłada zadanie 3 pytań, które mają charakter pogłębiający.
- Co jest dla Pana ważne przy wyborze…?
- Co jeszcze jest dla Pana ważne?
- Czy jest jeszcze coś, co jest dla Pana ważne?
W tej technice, poza samymi pytaniami, równie ważna jest również reakcja na odpowiedź klienta. Zamiast od razu przejść do kolejnego pytania warto zatrzymać się i podjąć próbę doprecyzowania:
- Co ma Pan na myśli?
- Z jakiego powodu jest to ważne dla Pana?
Technika nr 2
Badanie potrzeb zakupowych za pomocą modelu SPIN
Twórcą tej metody jest Neil Rackham, który zdefiniował 4 rodzaje pytań. Pytania o Sytuację, Problem, Implikację i Niezbędny zysk (po ang. Situation, Problem, Implication, Need Payoff). Rodzaje pytań, które zaproponował Neil Rackham można scharakteryzować następująco:
[S] PYTANIA SYTUACYJNE – ich zadaniem jest zebranie informacji na temat faktów oraz sytuacji ogólnej klienta
- Z jakich rozwiązań do tej pory Pan korzystał?
- Jak to się sprawdza?
[P] PYTANIA PROBLEMOWE – ich zadaniem jest uwypuklenie problemów lub trudności, w których możesz pomóc
- Jak radzi Pan sobie w sytuacji w której…?
- Moim rozmówcy często wskazują na… (tu opis problemu). Jestem ciekaw jak Pan rozwiązuje ten problem?
[I] PYTANIA IMPLIKACYJNE – mają za zadanie ukazać konsekwencje i następstwa odkrytych wcześniej problemów. Pytania te mają pomóc kupującemu zrozumieć powagę sytuacji, w której się znalazł.
- Jakiego zaangażowania wymaga to z Pana strony?
- Ile to Pana kosztuje?
[N] PYTANIA NIEZBĘDNEGO ZYSKU – ich zadaniem jest uświadomienie Twojemu potencjalnemu klientowi korzyści z rozwiązań, które mu oferujesz.
- Co Pan sądzi o rozwiązaniu, które polega na…?
- Jakie mogłoby to Panu dać korzyści?
Technika nr 3
Badanie potrzeb klienta za pomocą techniki FOP
Technika FOP zakłada, że badając potrzeby klienta skupiamy się na trzech obszarach Fakty – Opinie – Plany.
Pytania o FAKTY to pytania o rzeczywistą sytuację klienta:
- Jakie do tej pory stosował Pan rozwiązania?
- Z czego Pan korzysta w tej chwili?
- Jakie ma Pan doświadczenia z…?
Pytania o OPINIE to pytania o ocenę dotychczasowych rozwiązań, które stosuje klient:
- Jak sprawdzają się te rozwiązania?
- Co się Panu w nich podoba?
- Jakie wady Pan dostrzega?
Pytania o PLANY to pytania o zmiany, które klient chciałby wprowadzić:
- Co Pana zdaniem warte byłoby zmiany?
- Jakich rozwiązań Pan oczekuje?
- Co musiałbym zaoferować, żeby był Pan zainteresowany moją propozycją?
Sprawdź też
Blog o sprzedaży SPS
05 sty 
Na czym polega finalizacja sprzedaży?
Żółty etap procesu sprzedaży
Na czym polega finalizacja sprzedaży?
Ostatnim elementem pracy z klientem jest finalizacja sprzedaży. Od razu postawimy sprawę jasno: w tym wpisie nie znajdziesz żadnej cudownej techniki, która da Ci 100% skuteczność w finalizowaniu. Nie możemy tego zrobić, bo nie ma jednej magicznej formułki. W tym wpisie znajdziesz natomiast różne warianty technik finalizacji sprzedaży, a Ty sam pogłówkuj, która z nich będzie najlepsza dla Ciebie i Twojego produktu.
Tego unikaj
Finalizacja sprzedaży – najczęstsze błędy
Do najczęstszych błędów popełnianych przez sprzedawców na tym etapie zaliczamy:
- bierność – sprzedawca prosi klienta, aby przemyślał temat i wrócił do niego, gdy się zdecyduje,
- unikanie tematu – sprzedawca nie prosi klienta o podjęcie decyzji,
- przegadywanie – sprzedawca ciągle mówi i nie pozostawia klientowi przestrzeni do zastanowienia się i podjęcia decyzji.
Na to zwracaj uwagę
Finalizacja sprzedaży – sygnały gotowości do zakupu
Kiedy klient osiągnie stan przeświadczenia o chęci posiadania oferowanego produktu, często sygnalizuje to sprzedawcy. Sygnały gotowości do zakupu to wszystko to, co klient mówi lub robi, a co wskazuje, że jest gotów kupić Twój produkt. Za sygnały gotowości do zakupu uznajemy:
- Zadawanie pytań. Np. Ile to kosztuje?, Kiedy moglibyśmy zacząć?, Jaki jest czas gwarancji?
- Zasięganie czyjejś opinii
- Rozluźnienie się i bardziej przyjazne nastawienie
- Dokładne oglądanie towaru
- Czytanie formularza zamówienia, wzoru umowy
Wykorzystaj to
4 technik finalizacji sprzedaży
ZAMKNIĘCIE ALTERNATYWNE
Zamknięcie alternatywne zakłada, że unikamy stawiania klienta w sytuacji wyboru ”kupić czy nie kupić?”. Zamiast tego stawiamy go przed wyborem „opcja A lub opcja B”.
Sprzedawca: „Zamawia Pan transport na wtorek czy środę?” lub „Wybiera Pan wariant podstawowy czy rozszerzony?”
ZAMKNIĘCIE HIPOTETYCZNE
Zamknięcie hipotetyczne warto stosować, gdy klient sygnalizuje chęć odwleczenia decyzji o zakupie.
Klient: Muszę się zastanowić.
Sprzedawca: „Doskonale to rozumiem. Proszę mi jednak powiedzieć, jakie są szanse tak procentowo, że dobijemy targu w przyszłości?” lub „Doskonale to rozumiem. Proszę mi powiedzieć, do jakiego rozwiązania skłania się Pan w tej chwili?”
ZAMKNIĘCIE PRZYSZŁOŚCIOWE
W tej technice sprzedawca pokazuje klientowi kolejne kroki oraz przyszłość „po zakupie”.
Sprzedawca: „Skoro mamy już wszystko omówione, to następnym krokiem będzie złożenie zamówienia i wysyłka towaru do Pana. We wtorek będzie mieć go Pan już na stanie. Możemy działać?”
ZAMKNIĘCIE POPRZEZ BRAK NEGACJI
W tej technice sprzedawca zakłada, że klient chce kupić jego produkt i zachowuje się w taki sposób, jakby to było już uzgodnione.
Sprzedawca: „Wyślę towar jeszcze dzisiaj” lub „Wystawię zlecenie dla Pana w systemie”
Jeżeli klient nie zaprzeczy, to można uznać, że zgodził się z propozycją sprzedawcy
Sprawdź też
Blog o sprzedaży SPS
- 1
- 2